As empresas brasileiras estão intensificando seus serviços de Experiência do Cliente (CX) para atender às necessidades de clientes que se acostumaram a receber atendimento rápido, eficiente e personalizado, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado pela Information Services Group (ISG), uma empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia (Nasdaq: III).
O relatório ISG Provider Lens™ Customer Experience Services – Brasil 2023 constata que a pandemia da COVID-19 alterou as expectativas dos consumidores, que desejam interagir com as empresas em seus próprios termos. Ao mesmo tempo, eles esperam que suas informações pessoais sejam mantidas em segurança e que suas interações permaneçam prejudiciais, conforme afirma ISG.
“Agora que o crescimento foi retomado, as empresas brasileiras confirmam a necessidade de fortalecer o serviço ao cliente”, disse Wayne Butterfield, sócio da ISG Digital Solutions. “Por isso, os serviços de CX se tornaram mais importantes do que nunca.”
Os benefícios de uma melhor Experiência do Cliente não se limitam apenas aos clientes. Segundo o relatório do ISG, o mercado compreende que uma melhor experiência do cliente está intrinsecamente ligada a uma experiência positiva dos funcionários. É por isso que os prestadores de serviços estão adotando cada vez mais condições de trabalho flexíveis, pela tecnologia e por programas destinadosàqualidade de vida e bem-estar de seus funcionários, afirma o relatório.
A inteligência artificial (IA) pode estar em ascensão, mas os dias dos agentes bem treinados para resolver situações urgentes com paciência e sensibilidade ainda não chegaram ao fim, afirma o relatório da ISG. Os serviços de voz no Brasil estão gradualmente perdendo espaço para canais digitais, mas ainda são relevantes, especialmente em casos nos quais os clientes precisam resolver problemas complexos, afirma a ISG.
Embora haja um debate contínuo sobre os prós e contras dos modelos de trabalho presencial e remoto, para os centros de contato brasileiros, o modelo híbrido continua sendo uma tendência forte e rigorosa, conforme afirma o relatório do ISG. Para superar os desafios do trabalho flexível, fornecedores brasileiros e globais estão investindo no desenvolvimento ou aquisição de plataformas para centralizar a gestão da força de trabalho. Alguns estão até adotando processos 100% digitais para triagem, avaliação, entrevista e contratação de agentes, diz a ISG.
“Soluções virtuais e operações remotas já não são mais diferenciais competitivas”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research. “As empresas brasileiras reconhecem a necessidade de investir em soluções robustas que sejam verdadeiramente flexíveis, escaláveis e, acima de tudo, seguras.”
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